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      消費投訴信息公示是改善消費環(huán)境、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要一招

        來(lái)源:中國經(jīng)濟網(wǎng)

        近日,市場(chǎng)監管總局向社會(huì )公開(kāi)征求《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公示規則》)意見(jiàn),對市場(chǎng)監督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規則和基本制度進(jìn)行了較為系統和完善的規定!豆疽巹t》的起草以及消費者投訴信息公示制度的建立,是中國在市場(chǎng)監管和消費者權益保護領(lǐng)域的重大創(chuàng )新,也是我國消費者權益保護事業(yè)的一件大事,必將極大地促進(jìn)提升消費者權益保護水平、整體改善消費環(huán)境,有力推動(dòng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

        一、消費者投訴信息公示是中國消費者權益保護的重大制度創(chuàng )新

        所謂消費者投訴信息公示,是指將消費者依據《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》向市場(chǎng)監管部門(mén)請求解決爭議的情況通過(guò)信息化系統向全社會(huì )公示。消費者投訴信息公示制度是信息規制的重要方式,也是調動(dòng)全社會(huì )積極性監督消費者投訴得以妥善解決的社會(huì )共治新機制。盡管在世界范圍內有不少學(xué)者都主張更多運用信息規制和社會(huì )共治方式完善消費者權益保護機制,也有一些國家進(jìn)行了不同程度的投訴信息公示探索,但如此大規模、系統化地建立全國范圍的消費者投訴信息公示制度,中國走在了世界的前列,這是中國消費者權益保護體系的重大制度創(chuàng )新。

        二、消費者投訴信息公示充分體現中國特色和中國智慧

        重視通過(guò)調解方式化解矛盾糾紛,是我國長(cháng)期以來(lái)的歷史傳統,調解制度也因此被稱(chēng)為“東方智慧”。習近平總書(shū)記深刻指出:“我國國情決定了我們不能成為‘訴訟大國’。我國有14億人口,大大小小的事都要打官司,那必然不堪重負!”

        因此,我們推進(jìn)法治中國建設、推進(jìn)消費者權益保護工作,仍要充分發(fā)揮行政調解的作用。我國消費者投訴信息公示制度,將市場(chǎng)監管部門(mén)通過(guò)行政調解方式化解消費糾紛的情況作為公示重要內容,鼓勵經(jīng)營(yíng)者積極與消費者通過(guò)調解方式處理投訴,有利于消費者和經(jīng)營(yíng)者之間快速解決糾紛,有利于從源頭上預防和解決消費者面臨的問(wèn)題,有利于降低消費者維權成本,是古老“東方智慧”的現代化,充分體現中國特色和中國智慧。

        三、消費者投訴信息公示制度是多年試點(diǎn)經(jīng)驗的總結

        “摸著(zhù)石頭過(guò)河”是改革開(kāi)放以來(lái)我國推進(jìn)制度創(chuàng )新的重要工作方法,我國在建立消費者投訴信息公示制度時(shí)也是多地數年試點(diǎn),經(jīng)歷了“摸著(zhù)石頭過(guò)河”的過(guò)程。早在2016年,我國就在上海、重慶、江西探索投訴信息公示試點(diǎn),取得初步成效;2022年開(kāi)始,我國在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個(gè)省份進(jìn)一步試點(diǎn)消費者投訴信息公示制度,取得了良好效果,也積累了豐富經(jīng)驗。在試點(diǎn)基礎上,市場(chǎng)監管總局向社會(huì )公開(kāi)征求《公示規則》意見(jiàn),充分吸收了試點(diǎn)地區積累的正反兩方面經(jīng)驗,使得正式出臺的消費者投訴信息公示制度更科學(xué)、更有針對性。

        四、消費者投訴信息公示必將有效提升我國消費者權益保護水平

        在市場(chǎng)經(jīng)濟活動(dòng)中,單個(gè)消費者處于相對弱勢的地位,但消費者作為整體是經(jīng)營(yíng)者的“上帝”,擁有強大的力量。因此,為了有效保護消費者權益,必須創(chuàng )新市場(chǎng)監管手段,必須實(shí)現社會(huì )共治,凝聚消費者作為整體的力量。消費者投訴信息公示制度是調動(dòng)全社會(huì )力量“圍觀(guān)”和監督消費者權益保護工作、落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責任的重要機制。在消費者投訴信息公示平臺上,消費者投訴的相關(guān)情況被客觀(guān)公示出來(lái),全社會(huì )都能看到哪些經(jīng)營(yíng)者更重視消費者投訴、哪些經(jīng)營(yíng)者忽視消費者投訴,給經(jīng)營(yíng)者積極解決消費者投訴提供了重要動(dòng)力,必將有效提升我國消費者權益保護水平。

        五、消費者投訴信息公示制度也充分考慮到經(jīng)營(yíng)者合法權益

        消費者權益保護工作不是單方面、一刀切支持消費者的工作,而是在合法合理的前提下,既支持消費者維護自身合法權益,也支持經(jīng)營(yíng)者維護自身合法權益。因此,消費者投訴信息公示制度絕不簡(jiǎn)單等于對經(jīng)營(yíng)者的負面信息公示,也不是對經(jīng)營(yíng)者的信用懲戒措施。消費者投訴信息公示制度只是客觀(guān)地公示消費者投訴的基本訴求、基本處理結果等,并不代表市場(chǎng)監管部門(mén)對任何一方的主觀(guān)評價(jià)或者法律定性。為了減少人為干預因素和主觀(guān)評價(jià),消費者投訴信息公示制度堅持“應公示盡公示”原則,盡量將符合《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的消費者投訴相關(guān)信息都公布出來(lái),讓全社會(huì )評判,不斷增強公示系統的客觀(guān)性、中立性。

        綜上所述,消費者投訴信息公示制度是中國消費者權益保護制度的重大創(chuàng )新,充分體現了中國特色和試點(diǎn)經(jīng)驗,既支持消費者維護自身合法權益,也維護經(jīng)營(yíng)者合法權益,必將有效提升我國消費者權益保護水平。當前,千方百計擴大內需、千方百計促進(jìn)國內消費增長(cháng)、千方百計改善營(yíng)商環(huán)境和消費環(huán)境已經(jīng)成為舉國上下的共識,也是新階段推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。消費者投訴信息公示制度有利于改善消費環(huán)境,有利于促進(jìn)消費增長(cháng),將是我國在新時(shí)代實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的重要一招,必將不斷發(fā)揮重要作用。

        (張效羽  中央黨校(國家行政學(xué)院)政治和法律教研部教研室主任、教授)

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